UIUXだけに留まらず、デジタルマーケティングにおいて重要となってくるものの一つにカスタマージャーニーマップがあります。
カスタマージャーニーマップとは、顧客（カスタマー）がプロダクトやサービスを認知し、成約・購入から利用に至るまでのプロセスを可視化したものです。
プロダクトやサービスを認識するところから成約・購入までのフローを旅路に例えてカスタマージャーニーと呼んでいます。
このカスタマージャーニーマップにより、各フェーズにおける顧客の行動やそこでの感情、思考を一定理解することで、より最適なマーケティング施策を考えるための重要なツールとなります。
本項では、カスタマージャーニーマップの基本的な概念と作成方法について詳しく説明します。
カスタマージャーニーマップ作成の目的とそのメリット
1. 顧客体験の向上
顧客が自社プロダクトやサービスを利用する際にどのような体験をしているかを俯瞰的に理解することでペインポイントを発掘し、より良い顧客体験を提供することが可能となります。
2. 課題洗い出し
カスタマージャーニーマップ上のマイルストーンとなる各フェーズにおける顧客のボトルネックやペインポイントを明確にすると、それらの課題感の重要性から優先度を設定することができ、複数ある課題に対してプライオリティをつけて解決策を考えることができます。
3. ステークホルダー内でのベクトル合わせ
優先度や目的をプロダクトオーナーやマーケター、デザイナーらと情報を共有することでベクトルが合うため、一貫性のある施策を実行できます。
また共通課題として捉えることができるため、高速PDCAを回すことも可能となります。
4. 効果検証
顧客行動を軸としているため、終始方針がブレることなく進められる点から、ことマーケティング施策の効果を定期的に振り返り、改善点を見つけるための基盤となります。
カスタマージャーニーマップの作成手順
（１）ペルソナの設定
ターゲッティングの解像度を高めるためにペルソナを設定します。ペルソナはターゲットユーザーの行動や思考、感情を深掘りするための基盤となります。
（２）ジャーニーのマイルストーンの設定
ターゲットユーザーがプロダクトやサービスを認知し、成約・購入から利用するまでのプロセスをフェーズごとに分けます。一般的には「認知」「興味・関心」「比較・検討」「成約・購入」「購入後」といったフェーズに分けられます。
（３）行動とタッチポイントの洗い出し
各フェーズでターゲットユーザーがどのような行動を取るか、どのようなタッチポイント（ホームページやSNS、広告といった接点となるもの）があるかを洗い出します。タッチポイントには、WEBサイト、広告（オンラインに限らず）、リアル店舗、カスタマーサポート（電話、メール）などが含まれます。
（４）ターゲットユーザーの思考・感情の設定
各フェーズでターゲットユーザーがどのような思考や感情を抱くかを設定します。ここで顧客の心理状態や思考回路を理解することで、最適なアプローチを検討することができます。
（５）課題や打ち手となる施策の検討
マイルストーン上の各フェーズにおける顧客の行動や感情に沿って、解決すべき課題と打ち手となる施策を検討します。
例えば、認知フェーズにおいてターゲットユーザーに自社プロダクトやサービスが認識されていないという課題があった場合、足許打っている広告の効果をより高める施策であったり、成約・購入フェーズであれば最終決定するにあたってひと推しとなるような促進施策などが考えられます。
（６）KPIの設定と改善
課題感が発掘でき、それに対する打ち手となる施策を立案できたら、次にその各施策の効果を測定するためのKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に振り返りとさらなる改善を行います。
KPIの設定より施策効果を最大化し、顧客体験を継続的に向上させることができます。
カスタマージャーニーマップを活用しよう
カスタマージャーニーマップは業界や取り扱う商材問わず多種多様な業界で活用することが可能です。
例えばTo C企業であればターゲットユーザーが商品を検索し、購入し、レビューを書くまでのプロセスをマップ上にプロットしてあげることで、マイルストーン上の各フェーズにおける課題を可視化させることができ、そこに対する打ち手を講じることができます。
カスタマージャーニーマップは、ターゲットユーザーの行動や感情を可視化し、最適な打ち手を考えるうえで必要不可欠なロジックです。カスタマージャーニーマップを活用して、より良い顧客体験を提供し、ビジネスの成功につなげましょう。